Publikumsservice
- En håndbog om at arbejde med kundeservice i kulturbranchen

Underoverskrift


9 anbefalinger til COVID-19 publikumsservice
 

1) Skab tryghed for jeres publikum. Vis på de sociale medier eller på jeres hjemmeside, hvordan I vil sikre publikum mod smitte. Hvilke foranstaltninger har I gjort og, hvordan vil et besøg hos jer blive håndteret. Læg eventuelt en video ud, hvor I går en tur gennem foyeren og viser, hvordan det hele nu er indrettet, så publikum kan se tiltagene på forhånd. Vis særligt, hvordan I har løst problematikken med, at man skal holde afstand. På mange teatre og små museer kan dette være lidt af en øvelse så, hvad har I gjort? Ensrettet gangene? Brugt arealet udenfor kulturstedet til ankomsten? Kun solgt halvdelen af salens pladser? Fortæl ... fortæl :o)

2) En lille gratis gestus har som bekendt en stor effekt og kan også i dette sammenhæng have stor betydning. Uddeling af gratis mundbind til publikum ved deres ankomst eller en lille flaske håndsprit (gerne med kulturstedets navn på), lagt i de individuelle drinks-køletasken, kunne være et par bud. Begge dele, er en meget lille udgift for jer, men med et meget stor effekt i forhold til, hvad jeres publikum tænker om jer efterfølgende og deres lyst til at vende tilbage til jeres kultursted.

3) Udstyr jeres foyermedarbejdere med visir og gerne andre værnemidler og oplys dem, at dette nu er en del af deres uniform. Undervis dem i, at være servicemindede også når der er behov for at være bestemt, som når de står i en situation, hvor de i virkeligheden skal irettesætte de publikummer der ikke overholder retningslinjerne. Hvis foyermedarbejderen er meget ung, kan det være en vanskelig opgave, at skulle være bestemt overfor et menneske, der måske er dobbelt så gammel som en selv. Vær omhyggelig med at give jeres medarbejdere de rammer de her skal arbejde under, så alle får en god oplevelse ... selv de publikummer der træder ved siden af :o).

4) Et besøg på et museum indeholder ofte, at man skal trykke på skærme, røre ved genstande eller bruge en hovedtelefon. Det kan være en vigtigt del af oplevelsen, at gæsterne tør røre ved disse ting. Derfor skal der skabes tryghed og med tydelighed vises, at disse afsprittes regelmæssigt. Har man ikke en personale til at tage sig af dette, bør man som minimum placere overfladespritservietter lige ved siden af. Her rækker det ikke at man kan spritte hænder af ved ankomsten, da man kan have rørt ved meget siden men passerede indgangen.

5) Svar før I bliver spurgt ved at lægge Q&A ud på forsiden af jeres hjemmeside. Udvælg de 10 spørgsmål I oftest får henvendelser på og svar på forhånd via Q&As. Det kunne være; hvordan publikum skal forholde sig til de aflyste koncerter og hvordan deres muligheder er for at få pengene retur eller om billetterne kan byttes til koncerter senere dette år eller i 2021. Det kunne igen også være jeres sikkerhedsforanstaltninger.

6) Vær virtuelt til stede og oplys at I, trods aflyste koncerter, fortsat kan træffes enten på jeres SoMe kanaler eller via hjemmesiden. Der er mange spørgsmål fra publikum om, hvordan de skal forholde sig, blandt andet i forbindelse med alle aflysningerne. Sørg for at kulturstedets kontaktinformationer er nemme at finde, gerne på forsiden. Jo færre klik og leden efter denne information, jo bedre publikumsservice er det. Er I underbemandet, så meddel i et autosvar, at publikum skal have tålmodighed med jer, hvad svaret angår, men at de nok skal høre fra jer.

7) Brug jeres nyhedsmail-database til at fortælle, hvilke koncerter, udstillinger eller forestillinger bliver afviklet og hvordan. Sørg for link til køb af billetter og gør det muligt at bestille det meste hjemmefra, som billetter, drinks til pausen eller en teatermiddag. Jo mere jeres publikum kan handle hjemmefra, så de undgår for meget nærkontakt med jeres personale, jo bedre. Tilbyd eventuelt rabat til de publikummer der vælger, at handle hjemmefra for at opfordre til dette adfærd, som jo kan være med til at mindske smitten.

8) Hjælp publikum til at hjælpe jer økonomisk og gør det nemt for dem. Oplys, hvis det er muligt at støtte jer økonomisk og fortæl hvordan. Ville det f.eks. hjælpe jer, at man køber et gavekort, et abonnement til sæsonens koncerter eller et medlemskab til jeres venneforening? Har I andre støtteordninger, så er det også en god idé, at gøre opmærksom på disse. Mange kulturforbrugere vil gerne støtte kulturlivet og ved godt, at de kæmper for at overleve, så hjælp publikum ved at vise hvordan.

9) Se det som god publikumsservice, at I ønsker at underholde jeres publikum fortsat, nu også virtuelt. Mange kultursteder er heldigvis godt i gang. Vi opholder os meget mere derhjemme end vi plejer og er afsindigt meget på alle kanaler og sultne efter at blive underholdt. Så frem med de gode historier, noget man kan lære af, grine af eller måske kunne man gense en koncert/forestilling. Jeres publikum skal nok vende tilbage til den virkelige version, når det igen kan lade sig gøre. Der er intet der slår magien ved selv at være til stede i salen!




Link til Kulturministeriets gældende retningslinjer:
Kulturministeriet COVID-19


______________________________________________________________________________________________________________________