.




Bogen er opdelt i tre kapitler – eller tre akter for at blive i jargonen. Hver akt henvender sig enten specifikt til en medarbejdergruppe eller til alle:
1. akt henvender sig primært til foyermedarbejderen. Når man arbejder med publikumsservice i foyeren, skal man forstå, at man ofte er det første rigtige menneske, publikum møder, og dermed en vigtig del af førstehåndsindtrykket. Kapitlet giver en masse basisviden, redskaber og tips/tricks om det kundeservicejob, foyermedarbejderen sage ja til, da de valgte at arbejde i fronten på et kultursted. Det er også hensigten, at en teamleder uden meget tid til at oplære nye medarbejdere, kan bruge 1 akt. i dette forløb. Generelt set er der jo stor udskiftning af personale i foyeren på et kultursted, så forhåbentlig gør bogen det lettere at udbrede den vigtige viden og læring om værdien af god publikumsservice. Samtidig er der en opfordring til foyermedarbejderne om at tage deres ansvar i den samlede publikumoplevelse alvorligt.
______________________________________________________________________________________________________________________
Indholdsfortegnelse:
Forord
Indledning
1. akt – begynder med dig:
Kære Foyermedarbejder
Velkomsten
Lidt om indretning og stemning i foyeren
Evakuering og førstehjælp
Påklædning og personlig hygiejne
Kropssprog
Lidt fun facts om kropssprog
Om etikette, sprogbrug og sociale spilleregler
Din viden
Ventetid
Lidt fun facts om ventetid
Hvis publikum kommer for sent
Hvad skal du lave, når forestillingen eller koncerten er i gang?
Klagehåndtering
Lidt mere om klagehåndtering
Tak for besøget
2. akt – opbygning af en servicekultur:
Kære Teamleder og Chef
Teori om forandringsledelse
Relationen mellem ledelse og medarbejdere
Relationen mellem medarbejdere og publikum
Relationen kolleger imellem
Sæsonkalenderforslag – idéer til processen
3. akt – kortlægning af kunderejsen:
Kære foyermedarbejder, teamleder og chef
Servicedesign blev min øjenåbner
Hvad er jeres vision? Sæt mål!
Forslag til forløb:
Research
Beskriv personas
Kortlæg kunderejsen
Udvælg indsatsområde
Valg af løsningsforslag
Udform en handlingsplan og udfør den Evaluer
Gentag
______________________________________________________________________________________________________________________