English? visit: 

Publikumsservice
- En håndbog om at arbejde med kundeservice i kulturbranchen

Underoverskrift

.



Bogen er opdelt i tre kapitler – eller tre akter for at blive i jargonen. 
Hver akt henvender sig enten specifikt til en medarbejdergruppe eller til alle:


1. akt henvender sig primært til foyermedarbejderen. Når man arbejder med publikumsservice i foyeren, skal man forstå, at man ofte er det første rigtige menneske, publikum møder, og dermed en vigtig del af førstehåndsindtrykket. Kapitlet giver en masse basisviden, redskaber og tips/tricks om det kundeservicejob, foyermedarbejderen sage ja til, da de valgte at arbejde i fronten på et kultursted. Det er også hensigten, at en teamleder uden meget tid til at oplære nye medarbejdere, kan bruge 1 akt. i dette forløb. Generelt set er der jo stor udskiftning af personale i foyeren på et kultursted, så forhåbentlig gør bogen det lettere at udbrede den vigtige viden og læring om værdien af god publikumsservice. Samtidig er der en opfordring til foyermedarbejderne om at tage deres ansvar i den samlede publikumoplevelse alvorligt.


2. akt er en guide til, hvordan man kan skabe en servicekultur på kulturstedet. Bogen henvender sig her primært til teamledere og chefer med personaleansvar og giver et bud på, hvordan man kan gøre det at yde god service til en naturlig del af et kultursteds DNA. Kapitlet er opdelt i Relationer mellem ledelse og medarbejdere, Relationerne mellem medarbejdere og publikum samt Relationen kolleger imellem. I disse relationer ligger efter Marias mening essensen af den servicekultur, et kultursted har. Ledelsen opfordres til at arbejde med at skabe et godt arbejdsmiljø, for eksempel med skelen til Servant Leadership, da medarbejdere vil yde deres bedste, hvis de arbejder i et respektfuldt og anerkendende miljø. Det er også godt med en plan, så man sikrer, at publikumsservicearbejdet ikke går i stå, når man bliver væltet af travlhed. Efter 2. akt følger derfor et kalenderforslag, hvor arbejdet er fordelt over en sæson. Kalenderen er et bud på, hvordan man kan komme i gang, uanset hvilke ressourcer man har til rådighed.

3. akt går i dybden med at kortlægge og arbejde strategisk med den samlede publikumsrejse. Her henvender bogen sig til alle lag i organisationen, da der skal en samlet indsats til for at få succes med dette arbejde. Med andre ord så løfter bogen i 3. akt publikums-servicearbejdet op i helikopterperspektiv og håber på at give et indblik i, hvornår publikumsservicearbejdet i virkeligheden begynder i forhold til publikumsrejsen. Bogen giver en række konkrete værktøjer, der kan hjælpe med at arbejde mere strategisk og holistisk med den oplevelse, man giver publikummer, fra start til slut. En lang række faktorer har jo indflydelse på publikums valg af oplevelse, hvilket vil fremgå, når man begynder at kortlægge den. Bogen belyser også vigtigheden af, ikke at  antager, at man kender løsningen allerede, når man skal udvikle og/eller forbedre serviceniveauet, men at man må i dialog med publikum og medarbejderne i fronten. 


______________________________________________________________________________________________________________________



Indholdsfortegnelse:

Forord

Indledning 

1. akt – begynder med dig:
   Kære Foyermedarbejder
   Velkomsten
   Lidt om indretning og stemning i foyeren
   Evakuering og førstehjælp
   Påklædning og personlig hygiejne
   Kropssprog
   Lidt fun facts om kropssprog
   Om etikette, sprogbrug og sociale     spilleregler
   Din viden
   Ventetid
   Lidt fun facts om ventetid
   Hvis publikum kommer for sent
   Hvad skal du lave, når forestillingen eller     koncerten er i gang?
   Klagehåndtering
   Lidt mere om klagehåndtering
   Tak for besøget




2. akt – opbygning af en servicekultur:
   Kære Teamleder og Chef
   Teori om forandringsledelse
   Relationen mellem ledelse og     medarbejdere
   Relationen mellem medarbejdere     og publikum
   Relationen kolleger imellem
   Sæsonkalenderforslag – idéer til   processen

3. akt – kortlægning af kunderejsen:
   Kære foyermedarbejder, teamleder   og chef
   Servicedesign blev min øjenåbner
   Hvad er jeres vision? Sæt mål!
   Forslag til forløb:
   Research
   Beskriv personas
   Kortlæg kunderejsen
   Udvælg indsatsområde
   Valg af løsningsforslag
   Udform en handlingsplan og udfør   den Evaluer
   Gentag

Outro – Kære læser

______________________________________________________________________________________________________________________